Startup: Verschiedene Phasen im Kundensupport

Startup: Verschiedene Phasen im Kundensupport

Du hast ein Unternehmen gegründet und bietest einen Kundensupport an? Dann bist du vielleicht auch durch verschiedene Phasen gegangen oder hast diese noch vor dir.

Phase 1: Der Start

Deine Firma ist frisch am Markt und hat die ersten Kunden oder Beta-Tester. Du freust dich wie Bolle über jeden Anruf und jede Mail und lernst viel daraus.

  • Was wollen/brauchen deine Kunden?
  • Was wollen sie nicht?
  • Was kannst du verbessern?

Als Gründer hast du nur ein sehr kleines Team und sprichst noch mit jedem Kunden persönlich. Die Kunden erreichen dich per Telefon oder Mail.

Doch irgendwann nehmen die Anrufe und Mails überhand und du kommst nicht mehr zu den Dingen, die du als Gründer eigentlich tun solltest.

Phase 2: Du brauchst jemanden für den Support

Nun hat deine Firma so viele Kunden, dass du jemanden für den Support einstellen musst. Jemand Gutes zu finden ist nicht immer leicht. Überlege dir genau, was für einen Persönlichkeitstyp du für die Erledigung der Aufgaben brauchst. Je nachdem wie wichtig der Support und Kundenkontakt für dein Geschäft ist, solltest du die Stelle ausschreiben und auf Typ und Qualifikation setzen.

Der Kundensupport wird oft unterschätzt so nach dem Motto „Ans Telefon gehen kann jeder“. OK, geht es nur um eine Art Bestellaufnahme oder fragen zu einem einzigen Produkt, was du verkaufst, dann mag das ja fast noch gehen.

Wenn du aber viele Produkte anbietest oder Beratung zur Nutzung der Plattform als Unternehmer oder als Kunde und dein Supportmitarbeiter sich in verschiedensten Systemen auskennen muss, Supportprozesse etablieren und optimieren muss, solltest du dir gleich den richtigen Mitarbeiter suchen. Nur mit jemandem, der Mails oder Anrufe beantwortet, ist es oft nicht getan. Aber wie gesagt hängt das auch von deinem Business ab.

Phase 3: Ein Ticketsystem muss her

Je mehr Mails zu kriegst, desto schwieriger wird es ggf. diese strukturiert und zeitnah zu beantworten, wenn du einfach nur ein Mailprogramm dafür nutzt.

Daher solltest du dich rechtzeitig mit einem Ticketsystem auseinandersetzen. Gerade für kleine Firmen kosten die nicht die Welt, liefern dir aber einen großen Nutzen. In meiner Firma setzen wir z.B. Zendesk ein und sind sehr zufrieden damit. Es ist schnell aufgesetzt (cloudbasiert) und bietet für den weiteren Ausbau Möglichkeiten der Automatisierung und für Reports.

Phase 4: Erste Automatisierungen für die Mails

Je mehr Mails/Tickets du erhältst, umso wichtiger werden Automatisierungen um die Bearbeitung zu beschleunigen.

Makros

Wenn du immer wieder dieselben Antworten auf dieselben Fragen raus schickst, dann lege dir dafür Makros an. In Zendesk kannst du mit den Makros z.B.

  • das Ticket einer Person zuweisen
  • den Status und Stichwörter setzen
  • einen Text als Antwort hinterlegen lassen, den du bei Bedarf vor dem Versand noch individuell anpassen kannst.

Auch sowas wie die Grußformel solltest du frühzeitig automatisieren. Wenn du 100mal am Tag „Liebe Grüße Monika“ schreibst, dann  bringt das nicht wirklich einen Nutzen. Also baue die Grußformel direkt in die Signatur oder die Makros mit ein.

Automatisierungen / Auslöser

Bei Zendesk gibt es viele Möglichkeiten der Automatisierung. Wenn du z.B. ein Ticket auf „Wartend“ gesetzt hast, weil du eine Rückmeldung vom Kunden erwartest, dann soll das dort nicht auf Ewigkeit rum schimmeln, wenn der Kunde nicht antwortet.

Also kannst es so einstellen, dass der Kunde nach einer bestimmten Zeit automatisch eine Nachfrage erhält und die Info, dass seine Anfrage ansonsten geschlossen wird. Lasse dann das Ticket automatisch auf gelöst setzen.

Stichworte

Setze in deinen Tickets Stichworte oder erstelle bestimmte Objekte für spätere Auswirkungen (z.B. nach ITIL). Das könnte z.B. der Anfragetyp sein (Info, Beratung, Service-Request oder Change-Request), das Objekt / Produkt oder ähnliches sein, was dir später hilft, herauszufinden

  • wozu die meisten Anfragen kommen und
  • welcher Art diese sind.

Phase 5 mit open end: Weitere Optimierungen

Je mehr Mitarbeiter und Kundenanfragen du hast, umso wichtiger wird es, das Supportsystem und die Supportprozesse zu optimieren und zu überwachen, ob Tickets in time gelöst wurden oder nicht.

Je mehr verschiedene Beteiligte du im 1stLevel- und im 2ndLevel-Support hast, desto umfangreicher werden Automatisierung, Reports und Überwachung der Tickets.

  • Wie oft werden sie hin und her zugewiesen?
  • Wie lange ist die Liege- und Bearbeitungszeit?
  • Wozu kommen die meisten Anfragen – so dass hier ggf. etwas zu optimieren ist.
  • Wie können Tickets schneller beantwortet werden bzw. diese Fragen gar nicht erst entstehen?

Dies ist ein weites Feld mit vielen Möglichkeiten. Sieh zu, dass du mindestens eine Person hast, die nicht nur die Tickets bearbeitet, sondern auch offene oder wartende Tickets überwacht, Termine setzt, Reports erstellt damit die Supportqualität gemessen und verbessert werden kann.

Wenn immer wieder dieselben Fragen kommen, solltest du auch über ein eigenes Hilfecenter nachdenken. Dazu gibt es einige Templates für WordPress und natürlich wieder Tools am Markt. Wir setzen auch hier auf Zendesk und zwar Guide. Dies ist gut verwoben mit Zendesk Support und über kostenlose Apps kannst du sogar aus einem Ticket heraus schnell den richtigen Artikel finden und verlinken (Knowledgecapture App) und dir von deinen Agents sogar schnell neue Artikel erstellen oder veraltete entsprechend intern kommentieren lassen, damit sie aktualisiert werden.

Zusätzlich setzen wir auch Zendesk Chat ein, so dass die Kunden auch direkt mit uns kommunizieren können. Das ist bei manchen Fragen einfacher – gerade wenn sich Rückfragen ergeben.

Größere Unternehmen setzen auch auf sogenannte Antwort-Bots, die Anfragen automatisiert beantworten und ständig dazu lernen. Dies aufzusetzen ist aber ein langer Weg mit viel Vorbereitung. Diese greifen auf eine umfangreiche FAQ-Sammlung zurück. Ich selber habe keine Erfahrungen damit – außer dass ich mal eine Antwort erhalten habe, die irgendwie nicht zur Frage passte und dachte „Na, der Daniel ist bestimmt so ein Antwort-Bot“.

Unterschätze die Supporttätigkeiten nicht

Noch ein Hinweis am Ende. Wenn Kundensupport für dein Business wichtig ist, unterschätze das Thema nicht. Ein schlechter Support und lange Antwortzeiten sprechen sich schnell rum. Im Online-Business treiben sie schnell die Stornoquote in die Höhe – insbesonderen wenn du ein Widerrufsrecht oder eine Geld-Zurück-Garantie angeboten hast.

Und unterschätze auch nicht, was das so kommt. Heutzutage schreibt nicht mehr jeder eine vollständige Mail mit verständlichen Fragen. Oft erreichen mich Einzeiler bei denen ich erstmal auf Spurensuche gehen muss, worum es geht. So was wie „Wo bleibt mein Produkt?“. Dann erstmal nach der E-Mail-Adresse suchen. Hm, gibt es nicht. Nen Namen hat der Kunden auch nicht angegeben, da ja die komplette Grußformel fehlt. Also zurück fragen, worum es geht und mit welcher E-Mail-Adresse oder Namen das Produkt gekauft wurde. Antwort: „Ich habe vorgestern gekauft“. Ah ja schön, nur was und wo?

Das kann manchmal einige Zeit kosten, herauszufinden, was der Kunde möchte oder aber auch lange dauern, die Lösung zu erläutern, wenn es sich um komplexe Anfragen handelt oder weitere Bereiche bei der Beantwortung mit einbezogen werden müssen. Auch vom 2ndLevel gibt es nicht immer hilfreiche Antworten sondern kurze Sätze wie „Sollte funktionieren.“ oder „Wurde gefixt“ oder „Kommt bald“.

Daher ist es gut, Leute zu haben, die verschiedene Seiten kennen und sich in deren Bedürfnisse und Vorgehensweisen hinein versetzen können  wie z.B. Kunde, 1stLevel, 2ndLevel.