Hattest du das auch schonmal? Du rufst im Support einer Firma an, z.B. bei deiner Bank, deinem Internetanbieter, deiner Krankenkasse oder einem Online-Händler und fragst nach einer gerade veröffentlichten Sonderaktion und am anderen Ende hörst du einen überraschten Mitarbeiter, der von der Aktion noch nichts gehört hat.
So sollte es den Kunden eigentlich nicht ergehen und auch für die Supportmitarbeiter ist das nicht besonders schön, wenn für Kunden Neuigkeiten z.B. per E-Mail oder SocialMedia veröffentlicht werden oder es wichtige Updates für Kunden auf der eigenen Plattform gab und der Support nichts davon weiss. Schließlich möchte der Supportmitarbeiter den Kunden gut beraten und unterstützen und braucht daher vor dem Kunden entsprechende Informationen und Details.
Genauso schwierig ist es wenn die Informationen im Unternehmen auf verschiedenen Systemen verstreut sind und man sie nicht findet. Außerdem macht sowas das Onboarding neuer Mitarbeiter schwierig bzw. hinterlässt oft die Angst, man würde irgendetwas wichtiges nicht verpassen und hinterlässt eine gewisse Unsicherheit. Schließlich will man ja nicht jedesmal nachfragen müssen.
Mitarbeiter für das Wissensmanagement sensibilisieren
Ein noch so tolles IT-System oder Informationsprozess nützt nichts, wenn die Mitarbeiter nicht daran denken, dass sie doch in diesem Fall gefragt sind und der Support vorab entsprechend aufbereitete Informationen benötigt.
Hier gilt es also, die Mitarbeiter in den Fachbereichen / Teams, die Prozesse ändern, Updates raus bringen oder das Marketing machen, zu sensibilisieren
- daran zu denken, ob und welche Anfragen Kunden dazu haben können
- welche Informationen ein „Unbeteiligter Dritter“ (z.B. der Support) braucht, um diese Anfragen kompetent beantworten zu können
- Informationen, FAQs, Hintergrund und Ziele für die Aktion adressatenorientiert und schnell auffindbar bereitzustellen.
Letztlich erspart. das in der Regel auch den Verantwortlichen viele einzelne Rückfragen des Supports und erhöht so auch die Kundenzufriedenheit, wenn der Support direkt antworten kann statt erstmal Rücksprache zu halten. Selbst wenn eine Kundeninformation noch so „perfekt“ geschrieben ist, wird es immer Kunden geben, die dazu Fragen haben und den Support kontaktieren.
Strukturierte Prozesse / schnell wiederfindbare Informationen und im Einzelfall Coaching des Supports unterstützen das Wissensmanagement
Selbst wenn die Mitarbeiter daran denken, Informationen entsprechend aufzubereiten, hilft es wenig, wenn diese am Ende dann nicht auffindbar sind – oder nicht schnell genug – gerade am Telefon oder im Chat.
Daher sollten die Informationen strukturiert abgelegt werden, mit entsprechenden Suchbegriffen hinterlegt werden, damit der Support diese auch schnell wiederfindet – in seinem Wording bzw. dem des Kunden.
Nur so profitieren auch neue Mitarbeiter von den Informationen. Würden diese per Mail verschickt oder irgendwo in einem Austauschforum landen, ist das alles andere als nachhaltig und schnell auffindbar.
Außerdem sollten diese adressatenorientiert aufgebaut sein und verteilt werden.
Je größer der Support ist, desto schwieriger ist es, alle Mitarbeiter zeitnah zu erreichen und zu informieren. Je größer der Support, desto mehr Spezialisierung in den eigenen Teams. Daher bitte keine komplexen Informationen, die nur für ein Spezialistenteam sind, mit der Gießkanne verteilen, die am Ende dann kaum einer liest.
Allerdings sollten die Mitarbeiter im Single Point of Contact (SPOC) grob die Neuerungen kennen und wissen, wer der Ansprechpartner für sie / den Kunden ist, um nicht in der Firma umherzuirren.
Frühzeitige Einbindung des Supports z.B. in die Produktentwicklung / Prozessänderungen
Gerade bei einem Unternehmen, welches Kunden eine umfangreiche Software bereitstellt, ist es oftmals sinnvoll, den Support (neben anderen Teams mit Kundenkontakt wie z.B. die Berater) frühzeitig in geplante Updates mit einzubeziehen.
Gerade bei agilen und kundenzentrierten Unternehmen ist dies wichtig, denn das meiste Wissen über den Kunden, seine Bedürfnisse und UseCases liegt in der Regel nicht in der IT oder beim Produktmanagement sondern bei denen, die täglich mit dem Kunden zu tun haben.
Dies muss nicht immer der Head oder Teamlead sein, der mit eingebunden wird, sondern am Besten der, der Spezialist für das Thema ist.
Wie haben wir das bei uns umgesetzt?
Neben einem sehr umfangreichen Hilfebereich für die Kunden haben wir parallel dazu eine interne Knowledgebase mit Hilfestellungen und Anleitungen für unsere Support-Mitarbeiter.
Bei größeren Updates werden die Stakeholder früh mit einbezogen um Details für den Kundenprozess zu besprechen. Dazu gehört oft jemand aus dem Support, da dieser oft das tiefste und breiteste Plattform- und Kundenwissen.
Ist das Update weit vorangeschritten stellt das Produktmanagement das Update in einem teamübergreifenden Meeting vor. Daran beteiligt sind dann z.B. Marketing, Educational Content, Support, Account Management und ggf. auch Sales-Teams.
Im Meeting können wir noch Impulse geben oder Einwände erheben, wenn das Update die Kundenerwartungen nicht erfüllen würde oder unbedingt noch bestimmte Änderungen notwendig sind. Durch das Meeting sind wir auch frühzeitig informiert und die Educational Content Manager können mit der Erstellung der Hilfeartikel, FAQs oder Makros im Supportsystem starten.
Oft werden die Sitzungen auch aufgezeichnet und kommen inkl. FAQs und internen Anleitungen und Informationen über die Hintergründe oder UseCases direkt in unsere Interne Knowledgebase.
Bei umfangreichen neuen Features werden diese im Support vorgestellt. Mitarbeiter, die Spezialknowhow brauchen (auch zu internen Abläufen wie „Wann geht welche Mail raus bzw. feuert welcher Webhook? Welcher Status wird gesetzt, wenn der Kunden xy macht? Wie sehe ich in unserem System was genau der Kunde gemacht hat und wie der Status ist?), können diese das auch vorab in unserer Testumgebung testen.
Wenn das Update für Kunden dann veröffentlicht wird, sind im Optimalfall alle Agents oder die, die die Information speziell brauchen, bereits informiert.
Kommen dann noch Fragen rein, die nicht beantwortet werden können, geht dies wieder an das Produktmanagement / die IT und die Antwort geht dann über den Educational Content Manager zurück in die Hilfeartikel / interne Knowledgebase.
Aber auch unsere Supportmitarbeiter sind angehalten, unsere interne Knowledgebase ständig zu erweitern und ihr Wissen zu teilen, z.B. wenn Kunden neue UseCases beschreiben und wir eine Lösung oder einen Workaround anbieten, der nicht so offensichtlich ist. So lernen wir Tag für Tag weiter, was unsere Kunden brauchen oder auch wie wir selber intern effektiver werden.